Un système qualité, comment ça fonctionne ?
Dernièrement, un responsable du management de la qualité m’a présenté le système mis en place. Un travail impressionnant et très complet, qui intègre et met en lien énormément d’aspects de l’entreprise : organisation, processus, risques, contrôles, rôles…, jusqu’aux cahiers des charges automatisés.
Rapidement toutefois, mon interlocuteur s’ouvre à moi sur le fait que rien encore n’est utilisé concrètement dans les services.
Pourquoi ?
Après réflexion, il m’apparaît que l’élaboration d’un système qualité permet de réfléchir et préciser comment les choses doivent se passer pour maîtriser et améliorer la qualité des prestations clients.
Pour faire changer les pratiques sur le terrain, il est indispensable de se mettre à la place des collaborateurs et produire (si possible avec eux) des outils concrets qui leur seront réellement utiles dans leur travail quotidien.
Encore un détail : ces derniers doivent être agréables à utiliseret faciles à trouver !
Quel magnifique challenge humain, non ?
A votre disposition pour discuter
de gestion du changement !
Claudine Mügeli